Računovodkinja ne more odpreti programa za izdajanje računov, direktor je na poti brez dostopa do dokumentov, sodelavcu pa je prenosnik odpovedal ravno pred pomembno ponudbo. To ni težava treh posameznih naprav, temveč znak, da podjetje potrebuje urejeno podporo. Primer vzpostavitve IT podpore v podjetju pokaže, kako lahko manjše podjetje vzpostavi zanesljiv sistem brez zaposlovanja lastnega IT oddelka.

Predstavljajmo si podjetje z 18 zaposlenimi, ki opravlja storitve za poslovne stranke. Ima eno pisarno, nekaj sodelavcev dela od doma, oprema pa se je nabirala postopoma. Nekateri uporabljajo stare računalnike, drugi lastne prenosnike. Gesla so zapisana na različnih mestih, varnostne kopije niso jasno preverjene, za pomoč pa običajno pokličejo tistega sodelavca, ki se najbolje znajde z računalniki.

Tak način deluje, dokler se ne zgodi prva resnejša napaka. Takrat se hitro pokaže cena neurejenosti: izgubljen delovni čas, zamujeni roki, stres zaposlenih in v najslabšem primeru izguba podatkov ali dostop nepooblaščene osebe do poslovnih informacij.

Kje se začne vzpostavitev IT podpore v podjetju

Dobra IT podpora se ne začne z nakupom novega strežnika ali dragih licenc. Začne se s pregledom dejanskega stanja. Zunanji IT partner mora najprej razumeti, s čim podjetje dela, katere naprave uporablja, kje so ključni podatki in kaj se zgodi, če posamezna storitev za nekaj ur ne deluje.

Pri opisanem podjetju pregled razkrije 22 računalnikov, dva tiskalnika, brezžično omrežje za zaposlene in goste, skupno mapo z dokumenti ter več programov za računovodstvo, prodajo in komunikacijo. Del naprav je primeren za nadaljnje delo, trije prenosniki pa so počasni do te mere, da zaposleni vsak dan izgubljajo čas. To ni razlog za menjavo vse opreme. Smiselna je nadgradnja tam, kjer prinese učinek, in zamenjava tam, kjer popravilo ni več gospodarna odločitev.

Pomemben del pregleda je tudi pogovor z zaposlenimi. Vodstvo pogosto vidi strošek, zaposleni pa vsakodnevne ovire: tiskalnik, ki občasno izgine iz omrežja, program, ki deluje samo na enem računalniku, ali skupni dostop, ki ga nihče ne zna urediti. Prav te podrobnosti določijo, kakšna podpora bo podjetju dejansko koristila.

Določitev prioritet namesto reševanja vsega naenkrat

Po pregledu se pripravi kratek, izvedljiv načrt. Pri tem podjetju so bile prve naloge jasne: urediti dostop do poslovnih računov, preveriti varnostne kopije, zamenjati dotrajane diske v dveh računalnikih in urediti enotno kontaktno točko za pomoč.

V naslednjem koraku so prišle izboljšave, ki niso nujne za isti dan, vendar zmanjšajo število prihodnjih težav. Mednje sodijo posodobitve operacijskih sistemov in programov, pregled protivirusne zaščite, ureditev uporabniških računov ob prihodu ali odhodu zaposlenega ter dokumentiranje osnovne postavitve omrežja.

Dobro je ločiti med nujnimi posegi in željami. Če podjetje takoj zamenja vso opremo, lahko porabi veliko denarja brez pravega učinka. Če predolgo odlaša z osnovno varnostjo in varnostnimi kopijami, pa prevzema nepotrebno tveganje. Prava rešitev je odvisna od dejavnosti, količine občutljivih podatkov, načina dela in proračuna.

Kaj vključuje urejena IT podpora podjetju

Po začetnem urejanju podjetje ne potrebuje samo nekoga, ki popravi računalnik, ko ta odpove. Potrebuje dogovorjen način podpore. Zaposleni morajo vedeti, kam se obrnejo, odgovorna oseba v podjetju pa mora vedeti, kdo skrbi za opremo, dostop in preventivne preglede.

Pri pogodbenem vzdrževanju se običajno določi, kako se prijavi težava, kakšen je odzivni čas in katere storitve so vključene. Nekaj napak se odpravi na daljavo že med klicem, pri drugih je potreben prihod na lokacijo ali prevzem naprave v servis. Pomembno je, da uporabnik dobi razumljivo informacijo: kaj je narobe, kaj se predlaga, koliko časa bo trajalo in ali se strošek splača.

Za opisano podjetje je ureditev zajemala pet osnovnih področij:

• redno preverjanje stanja računalnikov, posodobitev in zaščite;
• pomoč uporabnikom pri programih, elektronski pošti, tiskalnikih in dostopih;
• nadzor nad varnostnimi kopijami ter občasno preverjanje, ali je podatke mogoče obnoviti;
• vzdrževanje omrežja in brezžične povezave;
• načrtovanje zamenjav opreme, preden naprava odpove sredi dela.

To ne pomeni, da podjetje nikoli več ne bo imelo tehničnih težav. Tiskalnik se lahko pokvari, internetna povezava lahko odpove in program ima lahko napako, na katero IT podpora nima neposrednega vpliva. Razlika je v tem, da se ob težavi ne začne iskati, kdo bo prevzel odgovornost. Postopek in kontakt sta že določena.

Varnostne kopije so uporabne šele, ko jih je mogoče obnoviti

Mnoga podjetja mirno rečejo, da imajo varnostno kopijo. Ko pride do izbrisa, okvare diska ali napada z izsiljevalskim programom, se izkaže, da se kopija ni izvajala, da ni zajela ključne mape ali da obnove še nihče ni preizkusil.

V tem primeru je zunanji izvajalec najprej določil, kateri podatki so ključni za poslovanje: računovodski podatki, dokumentacija strank, pogodbe in skupne delovne datoteke. Nato se je uredil način kopiranja ter redno preverjanje uspešnosti. Posebno pomembno je, da kopija ni dostopna na enak način kot vsakodnevne datoteke. Če škodljiva koda zašifrira vse dosegljive podatke, mora obstajati ločena možnost obnove.

Pri tem ni enotne rešitve za vsako podjetje. Nekaterim zadostuje kombinacija lokalne in oddaljene kopije, drugim je zaradi občutljivosti podatkov pomembnejši strožji nadzor dostopov in jasna pravila hrambe. Bistveno je, da se rešitev prilagodi dejanskemu delu, ne zgolj namesti in pozabi.

Rezultat po prvih treh mesecih

Po treh mesecih podjetje iz primera ni postalo tehnološko podjetje in zaposleni niso dobili več dela z IT-jem. Ravno nasprotno. Težave se prijavljajo na enem mestu, najpogostejše napake se rešijo hitreje, novega sodelavca je mogoče pripraviti za delo brez iskanja starih gesel in naključnih nastavitev.

Zamenjava treh počasnih naprav je zmanjšala čakanje pri vsakodnevnem delu. Urejena pravila dostopa so preprečila, da bi bivši sodelavec obdržal dostop do poslovnih dokumentov. Preverjene varnostne kopije pa so vodstvu dale odgovor na vprašanje, ki ga prej niso znali zanesljivo odgovoriti: koliko podatkov bi lahko obnovili po resni okvari.

Strošek podpore je zato smiselno primerjati s stroškom zastoja, ne samo s ceno mesečnega paketa ali posameznega servisa. Če pet zaposlenih zaradi nedelujočega sistema pol dneva ne more opravljati dela, je posledica hitro večja od preventivnega vzdrževanja. Pri manjšem podjetju je posebej dragoceno tudi to, da vodja ne porablja časa za usklajevanje računalniških težav namesto za stranke in posel.

Kdaj je čas za zunanjega IT partnerja

Pravi trenutek ni nujno velika okvara. Pogosto je dovolj, da se ponavljajo majhne težave, da nihče nima jasnega pregleda nad opremo ali da podjetje raste in sprejema nove zaposlene. Enako velja, ko se uvaja nov program, seli v druge prostore ali želi omogočiti varno delo od doma.

PIARA podjetjem pri tem pristopa praktično: najprej se ugotovi stanje, nato pa se predlaga rešitev, ki ima smiseln vrstni red in jasen strošek. Če se napravo splača popraviti ali nadgraditi, ni potrebe po nepotrebni menjavi. Kadar oprema ne zagotavlja več zanesljivega dela, je bolje to povedati pravočasno in urediti varen prenos podatkov.

Dobra IT podpora ni najbolj opazna takrat, ko se veliko dogaja, ampak takrat, ko lahko zaposleni brez zapletov opravijo svoje delo. Ko se težava vseeno pojavi, pa največ šteje, da na drugi strani ni odzivnik brez odgovora, temveč človek, ki razume nujnost in zna povedati, kaj bo naredil naprej.