Ponedeljek zjutraj, računovodski program ne deluje, tiskalnik ne najde omrežja, sodelavec pa se ne more prijaviti v e-pošto. V takem trenutku vprašanje zunanji IT ali interni IT ni več kadrovska dilema, ampak vprašanje, kako hitro bo podjetje spet normalno delalo. Prava izbira ni enaka za vsako podjetje. Odvisna je od velikosti ekipe, količine opreme, zahtevnosti sistemov in tega, koliko izpadov si lahko privoščite.

Za manjša in srednje velika podjetja je IT pogosto področje, ki ga opazijo šele, ko odpove. To je razumljivo, vendar drago. Slabo vzdrževani računalniki, zastarele varnostne kopije, neurejeni dostopi in počasna podpora lahko ustavijo prodajo, administracijo ali delo na terenu. Zato se je smiselno odločati na podlagi dejanskih potreb, ne le občutka, da mora biti nekdo za IT vedno v pisarni.

Zunanji IT ali interni IT: odločitev ni le kadrovska

Interni IT pomeni, da za računalnike, uporabnike, omrežje, varnost in programsko opremo skrbi zaposleni ali celoten oddelek znotraj podjetja. Zunanji IT partner pa te naloge izvaja pogodbeno, na daljavo, na lokaciji ali v kombinaciji obojega.

Na prvi pogled je razlika preprosta. Interni sodelavec je prisoten in pozna podjetje, zunanji izvajalec pride, ko ga potrebujete. V praksi pa je slika širša. Dober zunanji partner lahko sisteme redno nadzira na daljavo, odpravi veliko težav še preden jih zaposleni opazijo in se po potrebi hitro odzove na lokaciji. Po drugi strani lahko interni strokovnjak, če ima dovolj znanja in časa, odlično razume posebnosti vaših procesov.

Ključno vprašanje zato ni, kdo ima naziv IT administrator. Vprašanje je, ali ima podjetje stalno dostop do pravega znanja, jasnega odzivnega časa in urejenega sistema vzdrževanja.

Kdaj se interni IT res izplača

Interni IT je smiselna izbira predvsem za večja podjetja z več sto uporabniki, zahtevno infrastrukturo ali lastnimi poslovnimi sistemi, ki potrebujejo dnevno prilagajanje. Če podjetje upravlja proizvodnjo, več lokacij, strežniško okolje, razvojne ekipe ali občutljive podatke s posebnimi pravili dostopa, je stalna interna prisotnost lahko upravičena.

Prednost internega sodelavca je poznavanje ljudi in delovnih navad. Ve, kateri računalnik uporablja določena služba, kako poteka potrjevanje dokumentov in katera aplikacija je ključna ob koncu meseca. Pri nujnih spremembah lahko pogosto ukrepa brez uvajanja v okoliščine.

Vendar ena oseba redko pokriva vsa področja enako dobro. Delo z uporabniki, upravljanje omrežja, kibernetska varnost, strežniki, Microsoft 365, varnostne kopije, nabava opreme in reševanje strojnih okvar zahtevajo različna znanja. Interni IT sodelavec je lahko odličen pri vsakodnevni podpori, vendar nima nujno dovolj časa ali specializacije za zahtevnejšo varnostno težavo, izpad strežnika ali obnovo podatkov.

Upoštevati je treba tudi odsotnosti. Dopust, bolniška ali odpoved zaposlenega lahko hitro pokažejo, kako zelo je podjetje odvisno od ene osebe. Če ni dokumentacije o dostopih, omrežju in varnostnih kopijah, je prehod še težji.

Strošek zaposlenega ni samo plača

Pri internem IT se pogosto primerja mesečna plača z računom zunanjega izvajalca. Takšna primerjava je preozka. Poleg plače so tu še prispevki, izobraževanja, licence za strokovna orodja, nadomeščanje v času odsotnosti in strošek zaposlovanja. Pri zahtevnejšem okolju ena oseba pogosto ni dovolj, zato se strošek hitro poveča.

Pomemben je tudi strošek neizvedenega dela. Če interni sodelavec več dni namešča računalnike, rešuje tiskalnik ali išče vzrok za počasno povezavo, medtem ne opravlja preventivnega vzdrževanja in varnostnih pregledov. Prav preventivno delo pa največkrat prepreči večje izpade.

To ne pomeni, da je zunanji IT vedno cenejši. Če podjetje potrebuje vsakodnevno prisotnost, veliko lastnega razvoja ali stalne spremembe sistemov, je lahko pogodbena podpora dražja in manj praktična. Smisel je v tem, da plačujete za obseg podpore, ki ga dejansko potrebujete.

Kdaj je zunanji IT bolj smiselna izbira

Zunanji IT je pogosto dobra rešitev za podjetja z desetimi, dvajsetimi ali petdesetimi zaposlenimi, kjer je oprema ključna za delo, ni pa dovolj nalog za polno zaposlitev IT strokovnjaka. Podjetje dobi dostop do širšega nabora znanja, ne da bi moralo vzdrževati celoten interni oddelek.

Dober pogodbeni partner ne čaka samo na klic, da nekaj ne deluje. Redno preverja stanje naprav, posodobitve, varnostne kopije, protivirusno zaščito, uporabniške dostope in delovanje omrežja. Ko se pojavi težava, mora uporabnik vedeti, kam poklicati, kdo prevzame primer in kdaj lahko pričakuje rešitev.

To je posebej uporabno pri strojnih težavah. Če odpove prenosnik, disk, zaslon ali tiskalnik, podjetje ne potrebuje le nekoga, ki pozna nastavitve. Potrebuje diagnostiko, možnost popravila, predlog smiselne nadgradnje, prenos podatkov in po potrebi hitro zamenjavo naprave. PIARA pri pogodbenem vzdrževanju združuje podporo uporabnikom z izkušnjami iz računalniškega servisa, zato se težava ne ustavi pri ugotovitvi, da je naprava pokvarjena.

Zunanji model dobro deluje tudi, kadar podjetje raste. Ob zaposlitvi novega sodelavca je treba pripraviti računalnik, e-pošto, dostop do programov in varno prijavo. Ob odhodu zaposlenega pa pravočasno zapreti dostope in poskrbeti za podatke. S pogodbenim postopkom je to preglednejše in manj odvisno od spomina posameznikov.

Odzivnost je treba dogovoriti, ne predvidevati

Največji pomislek pri zunanjem IT je običajno odzivni čas. Upravičeno. Če podjetje dobi pomoč šele čez nekaj dni, je pogodba malo vredna, ne glede na nizko mesečno ceno. Zato mora biti vnaprej jasno, kaj pomeni nujna težava, kdo jo prijavi, kako hitro se začne obravnava in kdaj je potreben obisk na lokaciji.

Ločite med primerom, ko enemu uporabniku ne dela tiskanje, in primerom, ko celotna pisarna ne more dostopati do interneta ali poslovnega programa. Pri drugem primeru mora partner ukrepati prednostno. Pri prvem je lahko smiselna pomoč na daljavo ali dogovorjen termin.

Prav tako se pozanimajte, ali je podpora omejena le na računalnike ali vključuje tudi omrežje, e-pošto, usmerjevalnike, tiskalnike, licence in komunikacijo z drugimi ponudniki. Podjetja pogosto izgubijo veliko časa, ker vsak izvajalec trdi, da težava ni na njegovem področju.

Varnost in varnostne kopije ne smejo ostati v ozadju

Ne glede na to, ali izberete zunanje ali interno IT vzdrževanje, mora nekdo konkretno prevzeti odgovornost za varnost. To pomeni urejene uporabniške račune, močna gesla, večstopenjsko prijavo, redne posodobitve in preverjene varnostne kopije.

Varnostna kopija ni urejena samo zato, ker nekje obstaja zunanji disk ali oblačna mapa. Pomembno je vedeti, kaj se kopira, kako pogosto, kdo ima dostop in ali je mogoče podatke tudi dejansko obnoviti. Šele ob napaki diska, kraji prenosnika ali napadu z izsiljevalskim virusom se pokaže, ali je bil sistem postavljen pravilno.

Zunanji partner lahko prinese dodatno prednost, ker na varnost pogleda z več zornih kotov. Interni sodelavec pa ima prednost neposrednega nadzora nad procesi. V obeh primerih mora podjetje zahtevati dokumentiran pregled, ne le zagotovila, da je za vse poskrbljeno.

Pogosto je najboljša kombinacija obeh modelov

Podjetju ni treba izbrati strogo ene poti. Veliko uspešnih ekip ima interno osebo, ki pozna procese, koordinira uporabnike in skrbi za osnovne naloge, zahtevnejša področja pa prepusti zunanjemu partnerju. To je lahko varnost, strežniška infrastruktura, omrežje, večje selitve podatkov, obnova po okvari ali servis naprav.

Takšna kombinacija zmanjša odvisnost od ene osebe. Interni sodelavec dobi podporo pri zahtevnih primerih, vodstvo pa lažje načrtuje stroške. Pomembno pa je, da so odgovornosti zapisane. Če ni jasno, kdo spremlja varnostne kopije, kdo ureja licence in kdo reagira ob izpadu, kombinacija hitro postane zmeda.

Kako se odločiti brez ugibanja

Pred odločitvijo si v podjetju iskreno odgovorite na naslednja vprašanja:

• Koliko uporabnikov, računalnikov, tiskalnikov in lokacij je treba redno podpirati?
• Koliko ur na mesec zdaj porabite za reševanje IT težav in koliko dela zaradi njih izgubite?
• Katere aplikacije in podatki so tako pomembni, da izpad ne sme trajati več ur?
• Ali ima ena oseba v podjetju preveč ključnih dostopov in znanja, ki ni nikjer zapisano?
• Potrebujete vsakodnevno prisotnost ali predvsem zanesljiv odziv, ko se pojavi težava?

Nato popišite trenutno stanje. Koliko so stare naprave, ali imajo uporabniki urejene dostope, ali se varnostne kopije preverjajo in katera oprema povzroča največ izpadov. Že ta pregled pogosto pokaže, da problem ni samo v izbiri med zunanjim in internim IT, ampak v neurejenih procesih.

Preden se odločite, ne iščite najcenejšega računa, ampak partnerja ali sodelavca, ki bo razumel, kaj vaše delo potrebuje ob običajnem dnevu in kaj ob izpadu. Dobra IT podpora je tista, ki vam omogoči, da se ukvarjate s strankami, prodajo in svojim poslom, ne pa z vprašanjem, zakaj računalnik spet ne dela.